“您好，我是‘七鱼’客服，很高兴为您服务。”这虽然是一句平常的问候，但却是网易用“人工智能”技术改造传统客服行业的开始。没错，“七鱼”不是某个客户人员的花名，而网易今天发布的最新云服务产品的名称。“不远的将来，你可能分不清和你聊天的客服是人还是智能机器人。”网易在宣传资料中提到。

网易“七鱼”负责人阮良透露，云服务是网易2016年最重要的战略布局之一，未来将为网易培养新的增长极，“七鱼”是网易推出的首款运营云，也是网易自去年10月份发布云信（即时通讯云服务）以来，在云服务领域的又一重大进展。艾媒咨询发布的数据显示，2015年中国整个客服市场规模超过千亿。

据悉，“七鱼”主要通过建立在云计算之上的SaaS（软件即服务）软件服务帮助企业搭建智能、多渠道接入的客服体系，网易欲借此改变传统客服行业。目前“七鱼”采用网易人工智能团队自主研发的第四代智能客服机器人，通过客服场景深度学习模型，结合传统人工智能领域的技术，以来实现高水准的语意识别和匹配。网易方面透露，在前期测试中，“七鱼”成功应对了网易邮箱86%的服务咨询。

在网易“七鱼”产品总监段毓铮看来，智能化客服拥有诸多优点：从客服定位来说，企业可以通过“七鱼”的数据报表统计对用户进行分析，不断积累用户信息，从而实现用户画像，给到市场或销售作参考；在客服运营上，“七鱼”的工单系统则可以解决企业内部之间的工作协作问题，“让企业客服从传统的繁琐的Excel表格中解放出来，提升工作效率”；在服务方式上，“七鱼”改变了传统客服单纯依靠呼叫中心的模式，将Web、App、微信公众号、电话等客服渠道汇集到统一在线沟通平台，使客服可以随时随地解答多方的客户咨询。

随着智能客服机器人的不断完善，人工客服人员是否还有前途？资深客服主管程青指出，客服不同于一般行业，工作更为琐碎、重复，甚至枯燥，这对年轻的员工是一个很大的考验。他透露在不少企业的客服部门，每周都有人离职已经是常态。“把鲜活的人从低效的工作中解放出来，智能化客服无疑是未来的发展方向。”他认为，在这个过程中，人工客服将承担更专业更需要人性化的服务当中去，比如金融领域的专业理财咨询。